Erlang-C para dimensionamiento operativo
Estimá agentes requeridos, visualizá el impacto del nivel de servicio y armá una base técnica más sólida para decidir staffing.
Ajustá los parámetros de entrada y calculá para ver los resultados.
¿Cómo leer el resultado?
El modelo Erlang-C estima la probabilidad de espera en cola a partir del volumen de contactos y la cantidad de agentes disponibles. Desde ahí se obtienen métricas clave como Service Level, ASA, Occupancy y agentes requeridos. Asume llegadas aleatorias con distribución Poisson y tiempos de atención exponenciales. Sigue siendo la referencia más usada para dimensionamiento de operaciones de voz.
¿Qué es el Shrinkage?
El shrinkage representa el porcentaje del tiempo en que un agente no está disponible para atender contactos: vacaciones, ausentismo, capacitación, breaks, reuniones y tiempos improductivos. Para pasar de net staffing a gross staffing hace falta incorporarlo al cálculo. Un rango habitual suele moverse entre 25% y 35%.
